Como financial advisors dos EUA estão captando clientes na pandemia?
No dia 31/3/2021, tive a oportunidade de assistir uma live do site americano Financial Planning, com o tema: Como advisors estão captando clientes agora.
Foi uma boa oportunidade para perceber as diferenças entre o mercado brasileiro e americano de assessoria financeira durante a crise e descobrir práticas que podem ser aplicadas nas empresas brasileiras.
O meu sentimento é de que as dores e incertezas dos americanos são iguais às nossas. Dúvidas sobre como serão as dinâmicas profissionais quando a pandemia acabar, como manter a proximidade dos clientes atuais e como prospectar sem o contato físico.
O consenso entre eles é o de que teremos um modelo híbrido de trabalho. Eles acreditam que em cidades onde o deslocamento é ruim, o modelo remoto continuará mais forte, enquanto em cidades menores, o presencial prevalecerá.
No contexto atual, a pesquisa com os participantes da live demonstrou que 43,2% dos advisors estão trabalhando presencialmente durante todo o tempo, 22,1% de forma híbrida e 34,7% totalmente remoto.
Boas práticas para um bom contato remoto:
A primeira boa prática foi a de considerar um tempo educacional para ajudar os clientes a instalar os aplicativos e ensiná-los a mexer nas ferramentas de comunicação on-line no primeiro call.
No agendamento, também é passado a opção de comunicação por telefone para caso o contato via Zoom ou outro aplicativo apresente erro.
Alguns advisors delegam esta tarefa para um profissional que fica responsável por questões técnicas e pela agenda dele. A inspiração para esse processo foram médicos que utilizam um staff para fazer o contato inicial com os pacientes liberando seu foco somente para as consultas.
A pandemia também aumentou e acelerou a adesão de advisors e clientes à softwares de mensageria que funcionam em conformidade com as regras de segurança do mercado.
Eventos para retenção de clientes:
O palestrante Kenton, disse que sua empresa tinha o costume de realizar um evento de Thanksgiving presencial que ficou famoso pelas tortas que eram entregues para os clientes.
No ano passado, eles adaptaram as entregas de torta diretamente na casa do cliente e aproveitavam para ter um contato físico mínimo de forma segura. A ideia era garantir uma interação que os fizessem sentir-se únicos.
Collen citou um evento realizado por advisors que reservaram um cine drive-in para os clientes assistirem um jogo de futebol americano. Outros, enviaram chocolates de comércios locais e usam o discurso de fortalecimento dos comércios para fortalecer a imagem da empresa.
Captação por redes sociais:
Segundo Collen, clientes estão em redes sociais e por essa razão advisors tem que utilizar as redes para mostrar quem são. Precisam ter um website, ser criativos, mostrar personalidade, promover conteúdos sociais, clientes felizes, socializações que impactam a comunidade, mas sempre mantendo a profissionalidade.
Tomar cuidado para não levar para um lado que passe imagens negativas. Vale a pena criar um limite entre o pessoal e o profissional.
Para Kenton, a melhor forma de alavancar o branding é conhecendo os seus clientes através de suas publicações. O advisor deve utilizar a forma digital para criar awareness, demonstrando os seus valores e como ele cuida e resolve problemas dos investidores.
Facilidades que diminuem a burocracia:
A pandemia acelerou a utilização de facilidades. Todos começaram a utilizar mais aplicativos como o Docusign.
Ninguém quer mais assinar um documento, imprimir e enviar escaneado ou por correio. Essa é uma grande dor. Assinatura digital é uma ótima ferramenta.
Eles perceberam que os clientes perderam o medo de fazer processos on-line. Hoje, podem gastar menos tempo com papéis e mais tempo com os clientes, estão colocando esforços em adotar formas de fazer toda a parte burocrática de forma digital.
Colleen alertou para o fato de que muitas informações dos contratos são essenciais e os clientes não lêem no formato digital.
A advisor disse que procura sempre demonstrar de forma transparente essas partes como a forma de cobrança, estratégia utilizada e riscos. Essa conversa cria confiança, os clientes gostam de receber informações proativamente.
O desafio da gestão de equipe:
A falta de contato presencial dificulta a difusão da cultura organizacional para novos colaboradores. Antes da crise, os profissionais acompanhavam um sênior nas reuniões.
Hoje, os advisors juniores estão participando dos calls com os sêniores para melhorar o aprendizado.
Segundo Colleen, temos que mudar a forma como contratamos, treinamos e definir quais serão os pontos de conexão. É quase impossível passar todas as informações de uma vez.
Eles transmitem treinamentos remotos curtos e gravam eles para que os advisors possam revê-los. Definem um mentor para cada júnior, para que ele tenha um ponto focal para poder conversar.
Kenton disse que vale uma reflexão com todo o time para levantar o que eles aprenderam no último ano e o que funcionou ou não.
Como será a interação com os clientes no futuro?
Colleen acredita que no futuro será um mix de contato pessoal e on-line. Teremos mais flexibilidade para nos adaptarmos ao cliente e suas necessidades. No fim, o relacionamento é o mais importante.
Ela conheceu advisors que estão tendo a melhor fase da vida por estarem muito próximos de sua família, e clientes que estão adorando o formato remoto. Principalmente os que vivem em áreas com trânsito intenso.
Kenton ressaltou que a interação on-line permitirá um foco maior em seu nicho. Permitindo que você acesse seu target, independente da localização.
Uma mudança que todos os advisors da apresentação sentiram foi o fato dos filhos estarem participando mais ativamente das reuniões em formato on-line. Antes da pandemia, poucos participavam dos encontros presenciais.
Eles acreditam que isso facilitará o trabalho para mantê-los como clientes no momento em que herdarem o patrimônio dos pais. O planejamento entre as gerações será mais fácil, e as conversas serão mais abertas.
Melhores práticas de prospecção
Em quase todos os livros para financial advisors dos EUA que li, é citado a importância de participar de eventos de caridade.
Neste call, não foi diferente, eles acreditam que é válido fazer ações de caridade. Uma forma de demonstrar que você está ajudando a comunidade é divulgar e incentivar o comércio local.
Colleen levantou a necessidade de usar a abordagem educacional, para conseguir ter acesso à todo o patrimônio do cliente. Ela reforçou o fato de que se você não enxergar o “full picture” do cliente, você não conseguirá ser um bom advisor. É importante saber como estão os seus seguros, a diversificação de risco e demais informações.
Alguns clientes demandam tempo para confiar. E você deve ter isso em mente quando começar um novo relacionamento.
Kenton acredita que as mídias sociais ainda são as melhores ferramentas para captação fria para alavancar o seu negócio.
Advisors que apareciam na TV local também tiveram um crescimento muito grande na procura por clientes. Por isso, não devemos descartar ferramentas antigas, elas também funcionam.
Um dos consensos é o de que você não deve ter somente uma forma de captar leads, tem que ser um mix de ferramentas e fontes.
Deve-se atentar para a necessidade de planejamento definindo quem é seu target marketing, quais os problemas que você resolve, quais são as dificuldades dos clientes. É importante começar entendendo o que é importante para seu nicho e aí ir atrás das ferramentas para chegar neles.
Clientes que não são tecnológicos ou são mais velhos precisam que você ensine com atenção a usar o vídeo, os microfones e diversos detalhes que são utilizados em uma conference call. Na primeira vez, vai dar trabalho. Mas na segunda eles estarão mais à vontade e ficarão confiantes em usar as ferramentas.
Outra forma de prospecção citada foi o pedido de recomendações de clientes atuais. Clientes grandes conhecem clientes grandes.
Os advisors também tiveram sucesso com eventos virtuais com clima informal. Colleen citou uma degustação de vinho em que entregaram os vinhos para os clientes por correio.
Personalizar os contatos é cada vez mais importante. Kenton citou ter recebido um cartão assinado com uma mensagem pessoal. Foi algo que o tocou bastante ele por sentir que a pessoa se preocupava com ele. Mesmo com o digital ajudando a escalar, temos que lembrar da importância da personalização.
A importância de fazer benchmark com o mercado americano:
É inegável que o mercado de financial advisor americano é mais desenvolvido que o brasileiro. Mesmo tendo diversas empresas brasileiras que já apresentam o mesmo nível de atendimento, eventos como esse reforçam a importância de realizar um benchmark para evoluirmos o nosso mercado.
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